7×24小時(shí)不間斷服務(wù)

　　一大早，客服人員趙亮就接聽了五六通來電。他表示，隨著進(jìn)口博覽會(huì)從 “招展為主”進(jìn)入“辦展為主”階段，咨詢內(nèi)容也從展商參展、報(bào)名、展位預(yù)訂等等轉(zhuǎn)到諸如“第二屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)需要何種報(bào)名資質(zhì)？”“專業(yè)觀眾有哪些觀展細(xì)則？”等問題。不僅是采購商、參展商、專業(yè)觀眾，來自媒體記者、志愿者和贊助商等方面的電話也開始多起來。

　　“968888熱線服務(wù)客服人員共有22人，他們?nèi)�班倒�?×24小時(shí)不間斷服務(wù)。968888熱線工作人員均通過嚴(yán)格的面試篩選，具備中英文雙語技能，部分人員還有特奧會(huì)、世博會(huì)以及12345上海市民服務(wù)熱線等大型項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)�！表�(xiàng)目負(fù)責(zé)人孫冬蕾介紹，968888管理團(tuán)隊(duì)均為世博會(huì)962010熱線的骨干成員。今年剛上線的時(shí)候，每天只有十幾通電話，但隨著進(jìn)口博覽會(huì)的臨近，現(xiàn)在每天至少要接二三百通電話。而 1個(gè)月前，這個(gè)數(shù)字還僅僅為八九十通。咨詢的高峰時(shí)間主要為11時(shí)至13時(shí)、15時(shí)至16時(shí)。

　　968888熱線基于中國電信上海公司的互聯(lián)網(wǎng)云呼叫中心技術(shù)，可為用戶提供集電話、移動(dòng)電話、在線客服、E-mail、短信、APP等一體化的綜合信息服務(wù)，“除了電話呼入，其它的提問方式主要為在線提問，進(jìn)口博覽會(huì)官方網(wǎng)站為統(tǒng)一入口，電話接聽與在線客服的業(yè)務(wù)量之比目前是3∶2，因此我們的客服人員從早到晚是忙個(gè)不停�！�

　　“知識(shí)庫”不斷充實(shí)

　　盡管客服人員們有著大型活動(dòng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，但“不一般”的展會(huì)聚焦著全世界的目光，968888熱線還是來不得半點(diǎn)差池。

　　968888熱線做到“問不倒”，依靠著它背后一個(gè)不斷擴(kuò)容的“知識(shí)庫”。據(jù)介紹，早在熱線正式開通之前，項(xiàng)目就設(shè)立了駐場采編員崗位，深入國家會(huì)展中心和進(jìn)口博覽局開展工作。截至8月19日，駐場采編員共計(jì)采編知識(shí)庫業(yè)務(wù)條數(shù)240條，共與進(jìn)口博覽局、國家會(huì)展中心10個(gè)相關(guān)處室建立了溝通渠道，與17位對(duì)口人建立了工作聯(lián)通機(jī)制。

　　除了知識(shí)庫，進(jìn)口博覽會(huì)官方網(wǎng)站也是話務(wù)員們知識(shí)儲(chǔ)備來源，一有空，客服人員們就登錄官網(wǎng)學(xué)習(xí)新知識(shí)。為了更好地提供咨詢，他們還會(huì)根據(jù)進(jìn)口博覽會(huì)官網(wǎng)內(nèi)容，對(duì)熱點(diǎn)問題進(jìn)行歸類總結(jié)，將問答充實(shí)到知識(shí)庫中去。

　　如果遇到知識(shí)庫還沒有、客服人員也答不上來的問題怎么辦？孫冬蕾表示，如遇到這種暫時(shí)還沒辦法回答的情況，會(huì)先受理，然后及時(shí)派單流轉(zhuǎn)，將問題轉(zhuǎn)給進(jìn)口博覽局、國家會(huì)展中心的專業(yè)處室，由他們解答后再回復(fù)，整個(gè)流程要求在3日內(nèi)完成。

　　“迄今為止，我們共接待了80余個(gè)國家和地區(qū)的民眾及官員的電話咨詢�！睂O冬蕾說。

　　記者注意到，在每位客服人員的工作臺(tái)前，都有標(biāo)注著英文的便簽，上面密密麻麻地寫著提問比較頻繁的問題答案，而每條儲(chǔ)備問題的英文回答，客服人員也都翻譯好，以備不時(shí)之需。只要有空，他們就會(huì)對(duì)著便簽紙上的英文答案默念通讀。據(jù)透露，現(xiàn)階段968888熱線采用中英雙語服務(wù)。隨著中國國際進(jìn)口博覽會(huì)的臨近，968888熱線可以配合需求為進(jìn)博會(huì)提供聯(lián)合國6種官方語言及日韓語種服務(wù)，相關(guān)人員的儲(chǔ)備已經(jīng)就緒。